Ce billet de blog a été co-écrit avec Bruno Mateus, Jonathan Diedrich et Crispim Tribunal de Talkdesk.
Les centres d’appels utilisent les technologies d’intelligence artificielle (IA) et de traitement du langage naturel (NLP) pour créer une expérience client personnalisée et fournir une assistance en libre-service efficace via des chatbots.
Il s’agit de la première d’une série en deux parties consacrée à l’intégration d’Amazon Lex au centre de contact Talkdesk CX Cloud. Dans cet article, nous décrivons une architecture de solution qui combine les puissantes ressources d’Amazon Lex et de Talkdesk CX Cloud pour Voice Channel. Dans la deuxième partie de cette série, nous décrivons comment utiliser l’interface utilisateur du chatbot Amazon Lex avec Talkdesk CX Cloud pour permettre aux clients de passer d’une conversation de chatbot à un agent en direct dans la même fenêtre de chat.
Les avantages d’Amazon Lex et de Talkdesk CX Cloud sont incarnés par WaFd Bank, une banque commerciale américaine à service complet avec 200 sites et 20 milliards de dollars d’actifs sous gestion. La banque a investi dans la transformation numérique de son centre d’appels pour offrir un service exceptionnel à ses clients. WaFd a été le pionnier d’une expérience bancaire omnicanal combinant les capacités avancées d’IA conversationnelle des chatbots vocaux et conversationnels d’Amazon Lex avec Talkdesk Financial Services Experience Cloud for Banking.
“Nous voulions combiner la puissance des capacités d’IA conversationnelle d’Amazon Lex avec la solution moderne de centre de contact unifié de Talkdesk. Cela nous donne le meilleur des deux mondes, permettant à WaFd de servir ses clients de la meilleure façon possible.”
-Dustin Hubbard, CTO de WaFd Bank.
Pour soutenir la vision de WaFd, Talkdesk a étendu ses capacités vocales et de conversation d’agent virtuel en libre-service avec des intégrations avec Amazon Lex et Amazon Polly. De plus, la combinaison de l’authentification vocale Talkdesk Identity avec le robot vocal Amazon Lex permet aux clients WaFd de résoudre eux-mêmes les transactions bancaires courantes. Des tâches telles que la recherche de solde de compte sont effectuées en quelques secondes, ce qui réduit le temps de 90 % par rapport à l’ancien système WaFd. Le chatbot du nouveau site Web d’Amazon Lex a entraîné une réduction significative du volume de la messagerie vocale, car l’interface utilisateur du chatbot s’intègre de manière transparente aux systèmes Talkdesk.
Dans les sections suivantes, nous donnons un aperçu des composants dans lesquels une telle intégration peut être possible. Nous présentons ensuite l’architecture de la solution, mettons en évidence ses composants clés et décrivons le parcours du client depuis l’interaction avec Amazon Lex jusqu’à l’escalade vers l’agent. Nous concluons en expliquant comment les centres d’appels peuvent mettre à jour les modèles d’IA à l’aide de Talkdesk AI Trainer.
Vue d’ensemble de la solution
La solution se compose des composants principaux suivants :
- Fuites d’Amazon Amazon Lex s’associe à Amazon Polly pour automatiser les interactions avec le service client en ajoutant des fonctionnalités d’IA conversationnelle à votre centre d’appels. Amazon Lex fournit des réponses rapides aux questions les plus fréquemment posées par les clients et transmet de manière transparente les cas complexes à un agent humain. L’amélioration des opérations de votre centre d’appels avec les bots Amazon Lex offre une expérience client améliorée et vous aide à créer une expérience multicanal, permettant aux clients de s’engager sur les lignes téléphoniques, les sites Web et les plates-formes de messagerie.
- Centre d’appels Cloud Talkdesk CX – Talkdesk, Inc. est un leader mondial du centre de contact cloud pour les entreprises axées sur le client. Talkdesk CX Cloud offre une échelle d’entreprise avec une simplicité grand public pour la vitesse, l’agilité, la fiabilité et la sécurité. En tant que partenaire AWS, Talkdesk utilise des capacités d’intelligence artificielle telles qu’Amazon Transcribe, un service de synthèse vocale, avec les produits Talkdesk Agent Assist et Talkdesk Customer Experience Analytics dans un certain nombre de langues et de dialectes. Talkdesk a étendu ses capacités vocales et de conversation d’agent virtuel en libre-service avec des intégrations avec Amazon Lex et Amazon Polly. Ces agents virtuels peuvent automatiser les tâches de routine et élever facilement les interactions complexes à un agent en direct.
- Biométrie vocale et authentification avec Talkdesk Identity – Talkdesk Identity offre une protection contre la fraude avec une authentification en libre-service utilisant la biométrie vocale. Les solutions biométriques vocales offrent aux centres de contact des niveaux de sécurité améliorés tout en simplifiant le processus d’authentification pour le client. Cette expérience d’authentification sécurisée et efficace permet aux centres de contact de gérer un large éventail de fonctions en libre-service. Par exemple, les clients peuvent vérifier leur solde, programmer un transfert d’argent ou activer/désactiver une carte à l’aide d’un bot bancaire.
Le diagramme suivant montre l’architecture de notre solution.
Le flux d’appels d’authentification vocale implémenté dans Talkdesk interagit avec Amazon Lex comme suit :
- Lorsqu’un appel téléphonique est lancé, une recherche de client est effectuée à l’aide du numéro de téléphone de l’appelant entrant. Si plusieurs clients sont extraits, plus d’informations, telles que la date de naissance, sont demandées afin de réduire la liste à un dossier de client unique.
- Si l’appelant a déjà été identifié et enregistré dans la biométrie vocale, l’appelant sera invité à dire son mot de passe vocal. En cas de succès, l’appelant se voit proposer une expérience Amazon Lex authentifiée.
- Si l’appelant a été identifié et non enregistré dans la biométrie vocale, il peut travailler avec un agent pour vérifier son identité et enregistrer son empreinte vocale comme mot de passe. Pour plus d’informations, consultez la documentation Talkdesk Voice Biometric.
- Si l’appelant n’est pas identifié ou n’est pas enregistré dans la biométrie vocale, l’appelant peut interagir avec Amazon Lex pour effectuer des tâches qui ne nécessitent pas d’authentification, ou il peut demander un transfert vers un proxy.
Comment Talkdesk s’intègre à Amazon Lex
Lorsque l’appel atteint l’agent virtuel Talkdesk, Talkdesk utilise la capacité de diffusion continue de l’API Amazon Lex pour activer la conversation avec le bot Amazon Lex. L’agent virtuel Talkdesk contient un adaptateur Amazon Lex qui lance une diffusion d’événement HTTP/2 bidirectionnelle via le processus d’API StartConversation. L’agent virtuel Talkdesk et le bot Amazon Lex commencent à échanger des informations en temps réel en suivant la séquence d’événements d’une conversation vocale. Pour plus d’informations, consultez Démarrer un flux de bot.
Toutes les données contextuelles de Talkdesk Studio Il est envoyé à Amazon Lex par les attributs de session définis dans l’événement de configuration initial. Le robot vocal Amazon Lex est équipé d’une intention de bienvenue, qui est appelée par Talkdesk pour démarrer la conversation et diffuser un message de bienvenue. Dans Amazon Lex, un attribut de session est défini pour garantir que la cible est accueillie et que son message n’est utilisé qu’une seule fois dans une conversation. Le message de bienvenue peut être personnalisé pour inclure le nom de l’appelant authentifié, s’il est fourni par le système Talkdesk dans les attributs de session.
Le schéma suivant montre les principaux composants et événements utilisés pour activer les communications.
Escalade de proxy Amazon Lex
Si un client demande l’assistance d’un agent, toutes les informations nécessaires pour s’assurer que le client est dirigé vers le bon agent sont fournies par Amazon Lex à Talkdesk Studio via les attributs de session.
Voici des exemples d’attributs de session :
- Un signe pour indiquer que le client demande l’aide de l’agent
- Raison de l’escalade, que Talkdesk utilise pour acheminer l’appel de manière appropriée
- Données supplémentaires concernant l’appel pour fournir à l’agent des informations contextuelles sur le client et sa précédente interaction avec le bot
- interaction émotion
un exercice
Le Talkdesk AI Trainer est un outil human-in-the-loop inclus dans le flux opérationnel Talkdesk CX Cloud. Il forme et améliore en continu des modèles d’IA par de vrais agents sans avoir besoin d’équipes spécialisées en science des données.
Talkdesk a développé un connecteur qui permet à AI Trainer de collecter automatiquement des données d’intention à partir de modèles d’objectifs Amazon Lex. Les utilisateurs non techniques peuvent facilement modifier ces modèles pour prendre en charge les produits Talkdesk AI tels que Talkdesk Virtual Agent. Le connecteur a été créé à l’aide de l’API Amazon Lex Model Building avec le kit SDK AWS pour Java 2.x.
Il est possible de former les données d’intention d’Amazon Lex à l’aide de conversations réelles entre clients et agents (virtuels) en :
- Demander des commentaires sur les notes d’intention avec un niveau de confiance faible
- Ajouter de nouvelles phrases d’entraînement aux intents
- Ajouter des synonymes ou des expressions régulières pour les types d’emplacement
L’AI Trainer reçoit des données d’Amazon Lex, qui sont les intentions et les types de slots. Ces données sont ensuite affichées et gérées sur le Talkdesk AI Trainer, ainsi que tous les événements faisant partie du format de conversation qui se déroule dans le Talkdesk Virtual Agent. Grâce à un système de qualité ou à un accord de formateur en IA, les superviseurs ou les administrateurs décident quelles améliorations seront introduites dans le modèle Amazon Lex et seront reflétées dans l’agent virtuel Talkdesk.
Les modifications apportées à la production peuvent être facilement déployées sur AI Trainer et envoyées à Amazon Lex. La formation continue des modèles d’IA garantit que les produits d’IA reflètent le développement de l’entreprise et les derniers besoins des clients. Ceci, à son tour, contribue à augmenter le taux d’automatisation grâce au libre-service et à une résolution plus rapide des cas, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients.
Conclusion
Dans cet article, nous avons présenté comment la puissance des capacités d’IA conversationnelle d’Amazon Lex peut être combinée avec la solution de centre de contact unifié moderne de Talkdesk via l’API Amazon Lex. Nous avons expliqué comment la biométrie vocale Talkdesk offre à l’appelant une expérience d’authentification en libre-service et comment Amazon Lex fournit des informations contextuelles à l’agent pour aider l’appelant plus efficacement.
Nous sommes ravis des nouvelles fonctionnalités que l’intégration des solutions Amazon Lex et Talkdesk CX Cloud apporte à nos clients. Chez AWS Professional Services et Talkdesk, nous sommes disponibles pour vous aider, vous et votre équipe, à mettre en œuvre votre vision d’une expérience omnicanale.
Le prochain article de cette série fournira des instructions sur la façon d’intégrer un chatbot Amazon Lex dans Talkdesk Studio, et comment permettre aux clients d’interagir avec un agent en direct à partir du chatbot.
À propos des auteurs
Grazia Russo Lesnar Il est consultant senior au sein de l’équipe Natural Language AI chez AWS Professional Services. Elle se spécialise dans la conception et le développement de solutions d’IA conversationnelles utilisant les technologies AWS pour des clients de divers secteurs. En dehors du travail, elle aime les week-ends à la plage, lire les derniers livres fantastiques et sa famille.
Cécile Patterson est un consultant en IA en langage naturel avec AWS Professional Services basé dans le nord du Texas. Il a de nombreuses années d’expérience de travail avec de grandes entreprises pour activer et soutenir des solutions d’infrastructure mondiales. Cecil utilise son expérience et ses compétences diversifiées pour créer des solutions conversationnelles exceptionnelles pour des clients de tous types.
Bruno Mateus Il est ingénieur principal chez Talkdesk. Avec plus de 20 ans d’expérience dans l’industrie du logiciel, il se spécialise dans les systèmes distribués à grande échelle. Lorsqu’il ne travaille pas, il aime passer du temps à l’extérieur avec sa famille, faire de la randonnée, du VTT et de la moto.
Jonathan Diedrich Il est consultant principal en solutions chez Talkdesk. Travaille sur des projets et des projets stratégiques pour assurer la mise en œuvre technique et l’approbation. En dehors du travail, il aime le hockey sur glace et les jeux avec sa famille.
Tripona croustillante Il est ingénieur logiciel senior chez Talkdesk et se concentre actuellement sur le projet d’agent virtuel basé sur l’IA. Il a plus de 17 ans d’expérience en informatique, avec un accent sur les télécommunications, l’IPTV et la prévention de la fraude. Dans ses temps libres, il aime passer du temps avec sa famille, courir (il a couru trois marathons) et faire de la moto.