En regardant vers l’avenir, nous verrons la plupart, sinon la totalité, des interactions client rendues possibles par la périphérie intelligente, dans le but d’améliorer l’expérience client.
Si 2022 concernait l’émergence des clouds, 2023 concernera la manière dont les clouds permettent des expériences client de nouvelle génération. Nous considérons cela comme le bord de l’expérience.
En plus d’accentuer l’avantage, la prochaine vague d’innovations du cloud client (CX) approfondira également le back-office et le middle-office et inaugurera la prochaine phase de la transformation numérique. Nos clients passent rapidement du cloud horizontal à des solutions sectorielles qui vont au-delà de la fonctionnalité d’activation pour permettre le parcours client de bout en bout. En 2023, l’accent sera mis sur les emplois « disparus », avec une préférence croissante pour une approche plus holistique des « plateformes » de l’industrie qui gagne du terrain.
Construire pour le client
Au cours des deux dernières décennies, nous avons vu l’émergence de puissantes solutions cloud conçues pour servir des fonctions spécifiques telles que le marketing, les ventes et le service. Et bien que la fonctionnalité reste essentielle, il y a maintenant une nette évolution vers une plate-forme industrielle plus large qui comprend des équipes interfonctionnelles.
Les entreprises qui adoptent cet état d’esprit industriel recherchent une plate-forme de technologie client (CTP) de bout en bout – une plate-forme qui leur permet d’obtenir des informations distinctes pour prendre en charge le cycle de vie complet du client mieux que n’importe lequel de leurs concurrents.
Historiquement, les solutions cloud étaient conçues pour les fonctions internes des organisations. Aujourd’hui, le modèle évolue pour devenir davantage un extérieur basé sur la manière dont les clients souhaitent interagir avec la marque. Cela nécessite des capacités avancées d’expérience client optimisées par l’IA conversationnelle et le cloud.
Voir également: Comment l’intelligence artificielle peut-elle améliorer l’expérience client ?
Bord intelligent
À l’avenir, nous verrons la plupart, sinon la totalité, des interactions client activées par une fonctionnalité intelligente, avec la possibilité de parler à un humain comme exception, souvent avec un coût supplémentaire supplémentaire. Par exemple, dans l’espace des centres d’appels, le concept d’agents d’intelligence artificielle (IA) est en train d’émerger ; Bien que l’adoption de l’IA soit relativement faible aujourd’hui, elle augmente rapidement, avec 1 système d’IA sur 10 qui devrait être automatisé d’ici 2026. Nous voyons le potentiel pour que cette tendance dépasse ces niveaux projetés sur la base d’une qualité de service en augmentation rapide et d’une économie forte avec valeur de localisation.
Cette propagation sera en partie due aux changements générationnels, car les natifs du numérique interagissent naturellement avec les organismes d’application de la loi dans une gamme d’industries, de types d’interaction et de canaux. Ainsi, la tendance des modèles d’interaction client à client à employé à client est également cohérente avec les préférences des clients, qui montrent de plus en plus une préférence pour le libre-service via les canaux numériques.
Pour les organisations, cela peut entraîner d’énormes gains de productivité, d’efficacité et d’économies. En mettant en œuvre des IA à faible coût pour le travail répétitif certifié et en les soutenant avec une main-d’œuvre experte capable de gérer les exceptions, vous augmenterez les niveaux de performance, ainsi que la satisfaction de la clientèle. Les capacités aideront également les entreprises à surmonter les pénuries de main-d’œuvre persistantes.
Quels que soient le secteur d’activité et le modèle commercial, le produit ou le service que souhaitent les clients, la capacité de fournir des modèles d’engagement en libre-service personnalisés et fondés sur les données sera rendue possible par les clouds industriels de nouvelle génération.
Nouvel ensemble de compétences
Le passage aux nuages industriels pour profiter de ces opportunités dépendra de nouveaux ensembles de compétences. Cette liste comprend de solides compétences en matière d’analyse et d’analyse, de créativité et de conception, une solide compréhension de la manière d’exploiter les modèles d’IA pour permettre de nouveaux modèles d’engagement client et des équipes qui maîtrisent les méthodes de travail agiles.
Toutes ces capacités ne seront pas réalisées en interne. Les entreprises auront également besoin de partenaires technologiques et de services externes. Par exemple, lors de Dreamforce en 2022, nous avons vu des annonces passionnantes pour des partenaires, comme Salesforce et Genie, par exemple. Pour les clients Salesforce, Genie, ainsi que Mulesoft, Tableau, Einstein et Slack, sont des boîtes à outils puissantes pour générer des informations en temps réel et stimuler l’engagement client. En 2023, nous verrons cet écosystème continuer à se développer et s’intégrer de plus en plus au cœur du portefeuille Salesforce Industry Cloud.
En plus de la nécessité d’une conception et d’une stratégie d’expérience solides, une gouvernance solide et des investissements précoces dans la sécurité et les contrôles sont également nécessaires. La bonne combinaison permettra aux entreprises de créer les plateformes dont elles ont besoin pour gagner la bataille de la fidélisation de la clientèle.
Prochaine grande chose
2022 étant l’une des économies mondiales les plus complexes que nous ayons vues depuis un certain temps, nous devrions nous attendre à ce que les perturbations technologiques augmentent également en 2023. Le cloud contribuera à atténuer les externalités tout en créant une entreprise plus agile et centrée sur le client. Cela a toujours été une voie de modernisation d’entreprise ; Aujourd’hui, c’est également là que vit l’innovation de pointe en matière d’expérience client.
Au fur et à mesure que les entreprises poursuivent leur transition vers le cloud, elles doivent se concentrer sur les résultats les plus importants pour leur activité et, le cas échéant, redéfinir leur orientation. En particulier, la norme d’excellence client est en constante évolution, la capacité d’innover et d’évoluer est donc essentielle. L’agilité est importante.
Les entreprises gagnantes créeront un système de capacité cloud robuste conçu pour permettre une expérience client connectée qui s’adapte aux préférences des clients et aux conditions changeantes du marché.