Le CRM est un outil qui vous permet d’offrir une meilleure expérience client. Il rassemble toutes les informations en un seul endroit, ce qui vous permet de personnaliser facilement vos messages et vos offres. De plus, les systèmes CRM agissent comme la seule source d’informations pour votre entreprise. Cela permet de garder les gens de différents départements sur la même page.
Que vous utilisiez déjà un système CRM ou que vous envisagiez d’en obtenir un, ce guide est pour vous. Cela vous aidera à comprendre Qu’est-ce que le CRMLes différents types de CRM et comment ils peuvent bénéficier à votre entreprise.
Commençons!
Qu’est-ce qu’un système CRM ?
CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management. Comme son nom l’indique, il vous aide à gérer vos relations avec les clients et à leur offrir une meilleure expérience. Lorsqu’il est utilisé correctement, il peut aider à augmenter la rétention et à renforcer la fidélité.
Le CRM aide à rassembler les équipes de vente, de marketing, de service client et de comptabilité. Par conséquent, plusieurs personnes peuvent accéder aux informations sur le parcours client et les modifier. De plus, comme tout se passe en temps réel, tout le monde est informé des changements.
Types de systèmes de gestion de la relation client
Il existe quatre types de logiciels CRM, chacun servant un objectif différent. Vous devez définir vos besoins et choisir la meilleure solution pour votre entreprise.
- CRM collaboratif : Il est conçu pour améliorer la communication entre les départements. Il garantit à vos employés un accès instantané aux informations client mises à jour.
- CRM opérationnel : Principalement axé sur la simplification du travail des équipes en contact avec les clients.
- CRM analytique : Comme son nom l’indique, il fournit des informations détaillées sur les données client, vous permettant de prendre des décisions plus éclairées.
- Tout en un CRM : C’est une combinaison des trois types de gestion de la relation client. Il fournit une suite complète d’automatisation des flux de travail, prend en charge la collaboration et fournit des outils d’intelligence.
Examinons en détail les types de CRM.
1- Systèmes CRM collaboratifs
Les systèmes CRM collaboratifs sont des outils qui permettent à plusieurs utilisateurs d’accéder et de gérer les données et les interactions des clients dans un emplacement central. En d’autres termes, ils sont conçus pour faciliter la communication et la collaboration entre les équipes, facilitant ainsi la gestion et l’amélioration de la relation client.
Les systèmes CRM collaboratifs profitent aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs en offrant une approche plus efficace et rationalisée de la gestion des interactions avec les clients. Ces systèmes peuvent inclure des fonctionnalités telles que la gestion des contacts, le suivi des ventes, l’automatisation du marketing et des outils de service client.
2- Systèmes opérationnels de gestion de la relation client
Les systèmes CRM opérationnels vous aident à automatiser et à simplifier les tâches liées à la gestion des interactions et des relations avec les clients. Il est conçu pour aider les entreprises à gérer les parcours clients de manière plus efficace et efficiente.
Ces systèmes incluent généralement des fonctionnalités telles que la gestion des contacts, le suivi des ventes, l’automatisation du marketing et des outils de service client. De plus, vous pouvez l’utiliser pour automatiser les tâches répétitives, telles que l’envoi d’e-mails de suivi ou la création de factures.
3- Systèmes analytiques de gestion de la relation client
Analytics CRM est un outil qui utilise l’intelligence artificielle pour obtenir des informations sur le comportement et les préférences des clients. Il contourne les systèmes traditionnels qui stockent et gèrent simplement les données des clients et utilise à la place ces données pour éclairer les décisions et les stratégies commerciales.
Le CRM analytique implique la collecte et l’analyse de grandes quantités de données client provenant de diverses sources, telles que les transactions de vente, les campagnes marketing et les interactions avec les clients. Ces données sont ensuite utilisées pour identifier les modèles et les tendances, segmenter les clients, prédire le comportement futur et identifier les opportunités de croissance.
Les entreprises peuvent créer des campagnes marketing hautement personnalisées et améliorer les processus de vente et de service client grâce à l’analyse CRM.
4- Systèmes de gestion de la relation client tout-en-un
Ces solutions CRM sont une combinaison des trois types de CRM. Ils aident à améliorer la collaboration, à gérer les relations avec les clients et à fournir des informations approfondies. En outre, il prend en charge une gamme complète d’automatisation des flux de travail et peut être facilement intégré à des solutions tierces.
Par exemple, FirstBit, l’un des principaux fournisseurs de CRM à Dubaï, est un mélange parfait de capacités collaboratives, opérationnelles et analytiques. FirstBit offre une solution idéale pour les entreprises des Émirats arabes unis avec des fonctionnalités telles que l’informatique décisionnelle, l’automatisation et les rapports sur l’entonnoir des ventes.
Fonctionnalités clés du logiciel CRM
Maintenant que vous avez une bonne compréhension de Que signifie CRM ? et ses différents types, examinons les principales caractéristiques auxquelles vous devez faire attention.
1- Gestion de compte et communication
Un bon système CRM devrait vous permettre de créer un profil client à 360 degrés. Il doit inclure leurs coordonnées, des informations sur l’entreprise, le statut actuel de l’engagement, les détails de l’interaction et les produits pour lesquels ils ont manifesté leur intérêt. Selon le type de CRM que vous choisissez, vous devez également fournir un score prédictif afin de savoir quelle est la probabilité qu’ils le fassent. se présente.
2- Gérer les clients potentiels et les opportunités
La gestion des prospects aide à obtenir des prospects à partir de plusieurs sources. Vous pouvez générer des prospects à partir de formulaires Web, de médias sociaux, d’e-mails et d’appels téléphoniques. Cela garantit que vous ne manquez pas de prospects et valide et supprime automatiquement les données des prospects. De plus, il vous permet de suivre la progression du prospect tout au long du cycle de vente. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour les parrainer avec des offres et des messages personnalisés.
3- Personnalisation
Il n’existe pas de solution CRM unique. Au lieu de cela, vous devrez peut-être personnaliser le logiciel pour répondre à vos besoins uniques. Ainsi, recherchez un CRM qui vous permette de choisir les fonctionnalités dont vous avez besoin et de les personnaliser selon vos exigences. Cela peut être aussi simple que la modification de champs de formulaire ou aussi complexe que l’extension des capacités du programme.
4- Commandes, factures et contrats
Votre CRM doit vous permettre de créer des commandes, des factures et des contrats. Vous devriez pouvoir personnaliser vos commandes en ajoutant des remises, des SKU de produits et d’autres données stockées dans le système. Vous pouvez utiliser des modèles pour accélérer (ou automatiser) le processus. Votre logiciel CRM devrait également vous permettre de suivre l’état actuel des documents et de vérifier l’historique.
5- Intégration tierce
Vous utilisez probablement de nombreux outils tiers dans votre entreprise, tels que Gmail, un système de point de vente ou un logiciel de comptabilité. Connecter votre CRM à ces outils peut vous faire gagner du temps et de l’argent. Il vous donnera également une vue complète de vos opérations commerciales. Par exemple, si vous dirigez une entreprise de commerce électronique, vous souhaitez intégrer votre site Magento au CRM. Cela permettra à vos équipes de vente et de marketing de lancer des campagnes promotionnelles pour stimuler la fidélisation de votre clientèle.
6- Gestion de campagne
Le CRM permet aux spécialistes du marketing de créer, d’exécuter et de surveiller des campagnes marketing. Vous pouvez utiliser l’outil pour segmenter vos clients en fonction de différents critères et créer une campagne automatisée pour augmenter l’engagement. Vous pouvez même exécuter des tests A/B pour déterminer le meilleur.
7- Département des ventes sur le terrain
Votre système CRM doit donner à vos commerciaux sur le terrain les informations dont ils ont besoin pour conclure des affaires. Une application mobile qui vous permet d’extraire des informations sur les clients, des contrats, des commandes et des détails sur les prix pourrait changer la donne. Il devrait également permettre aux gestionnaires de vérifier le calendrier de visite de chaque agent commercial et de suivre l’état en temps réel.
8- Tableau de bord et analyses
Un bon logiciel CRM vous donne une vue à 360 degrés des performances de votre entreprise. Inclut la santé actuelle de l’entonnoir des ventes, les prévisions de ventes, les indicateurs de performance clés et un aperçu de la génération de prospects. De plus, il doit contenir des analyses Web informatives qui mettent en évidence les comportements des clients. Vous pouvez personnaliser les rapports pour refléter les métriques les plus importantes.
Avantages du logiciel CRM
Un bon système CRM peut vous aider à fournir un meilleur service client, à renforcer la fidélité et à réduire les perturbations. Comprenons comment.
1- Améliorer l’expérience client
Les clients d’aujourd’hui s’attendent à un service rapide, personnalisé et exceptionnel, quelle que soit l’heure de la journée. Le système CRM peut vous aider à résoudre rapidement les demandes des clients. De plus, vos agents peuvent voir les articles qu’ils ont achetés, leur historique d’interaction et d’autres détails en un seul endroit. Cela leur permettra de fournir la solution dont ils ont besoin.
2- Identifier et classer les clients potentiels
Un bon système CRM peut vous aider à ajouter de nouveaux prospects et à les classer avec précision. Par conséquent, les équipes commerciales peuvent hiérarchiser les opportunités les plus susceptibles d’être fermées, tandis que les équipes marketing peuvent nourrir les prospects jusqu’à ce qu’ils soient prêts à être convertis.
Étant donné que toutes les informations sur les clients existants et potentiels sont stockées au même endroit, chaque service peut se concentrer sur les bons clients.
3- Offrir une plus grande vision
Un bon logiciel CRM fournit les informations dont vos équipes de vente, de marketing et d’assistance ont besoin pour être efficaces. Avoir toutes les informations en un seul endroit vous permet de mieux comprendre et de vous adapter à l’évolution des besoins des clients. De plus, comme tout est documenté, cela facilite les livraisons si le titulaire du compte change.
Si vous intégrez le CRM à votre système VoIP, cela peut également améliorer la visibilité des appels entrants. Par exemple, lorsqu’un prospect contacte un commercial, sa fiche apparaît immédiatement sur l’écran de l’ordinateur du commercial. Ils peuvent ainsi mieux répondre à leurs besoins.
4- Augmentez vos revenus
Les entreprises qui ont investi dans le CRM ont constaté un impact positif sur leur résultat net. En effet, le CRM donne aux équipes de vente et de marketing un aperçu du comportement des clients. Ils peuvent utiliser ces informations pour segmenter les clients et envoyer des messages hautement personnalisés pour augmenter les conversions.
Un système CRM permet également d’augmenter les revenus en vous aidant à identifier les clients susceptibles d’agir en affaires. Ensuite, vous pouvez démarrer les activités d’engagement client à temps pour réduire les perturbations et augmenter la valeur moyenne de la durée de vie du client.
5- Améliorer les produits et services
Le logiciel CRM collecte des informations à partir de diverses sources. Il suit également les interactions des clients et leurs sentiments à propos de vos produits et services. Cela vous donne un aperçu inestimable des problèmes et des domaines à améliorer et identifie les lacunes. Vous pouvez ensuite améliorer vos produits et services pour mieux refléter les attentes des clients.
Méthodes de déploiement CRM
Le CRM peut être déployé sur site ou sur le cloud. Les deux modèles de publication ont leurs avantages et leurs inconvénients. Comprenons.
Gestion de la Relation Client au travail
Fait référence à l’installation du CRM dans vos locaux. Il utilisera vos serveurs et votre base de données pour fonctionner. Vous serez responsable de l’installation, de la configuration et de la maintenance du système. Cela vous donne un contrôle total sur le logiciel.
Cependant, l’inconvénient d’un système CRM en milieu de travail est qu’il nécessite un investissement initial important. De plus, vous devrez créer une équipe informatique pour gérer le système et assurer la sécurité des données.
CRM basé sur le cloud
Dans le modèle basé sur le cloud, le CRM est hébergé sur les serveurs du fournisseur. Ils seront responsables de l’installation et de la maintenance du système. Ils ajouteront plus de fonctionnalités au système au fur et à mesure de leur sortie. Vous n’aurez qu’à payer un abonnement mensuel/annuel.
En plus de réduire les coûts, les systèmes basés sur le cloud offrent des mises à jour en temps réel. Vous pouvez également accéder au CRM de n’importe où en utilisant n’importe quel appareil connecté à Internet. Ceci est idéal pour les entreprises avec des employés distants.
Réflexions finales
Vous pouvez fournir un meilleur service client et augmenter les conversions lorsque vous avez tous les détails de vos clients à portée de main. Un système CRM agit comme un emplacement central pour vos informations client. Cela permet à tous les membres de votre organisation de rester sur la même longueur d’onde, ce qui leur permet de faire leur travail plus efficacement.
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