Si vous pensez que votre entreprise ne tire pas le meilleur parti de ses données, vous avez probablement raison.
Demandez simplement à H&R Block. En 2019, avant que la plupart des gens ne commencent à s’abriter sur place en raison de COVID, la société a lancé une nouvelle plate-forme de données qui lui permettrait de servir numériquement les 13 millions de personnes qui reçoivent généralement leurs impôts par l’intermédiaire d’experts en préparation des déclarations dans l’un de ses plus de 10 000 bureaux. détail.
“Les mises à niveau que nous avons effectuées sont arrivées au bon moment, sinon nous serions confrontés à un problème beaucoup plus important”, déclare Aditya Thadani, vice-président responsable de la transformation numérique et de l’architecture d’entreprise.
La nouvelle stratégie de données de H&R Block, basée sur la plate-forme de données intelligente de Microsoft, a été un élément clé de l’expansion stratégique peut-être la plus complète des 67 ans d’histoire de l’entreprise. Au lieu de se concentrer simplement sur les services de préparation des déclarations de revenus – un pourcentage important des revenus d’une entreprise est comptabilisé dans les deux semaines précédant le jour des impôts – l’entreprise est devenue un acteur sur le marché beaucoup plus vaste des services aux petites entreprises et a proposé une application bancaire mobile pour les consommateurs. .
En conséquence, H&R Block est maintenant un chouchou de Wall Street. En janvier 2023, le cours de l’action de la société a presque triplé depuis la mise en place de la nouvelle stratégie de données.
Bien que le moment ait été propice, l’histoire illustre comment une stratégie d’actualisation des données bien exécutée peut avoir un impact considérable sur tout, de la vitesse d’innovation à l’expérience client en passant par les résultats nets.
D’obstacle à facilitateur
Les graines de cette résurgence ont été semées en 2017, lorsque le nouveau PDG Geoff Johns a commencé à envisager des moyens de tirer parti de la réputation et de la présence commerciale de H&R Block pour établir une relation plus large et plus approfondie avec les clients tout au long de l’année. Pourquoi s’arrêter à l’aide fiscale, lorsque les propriétaires de petites entreprises ayant peu de temps et parfois d’expérience financière ont besoin d’aide pour la paie, la facturation et la stratégie ? Pourquoi ne pas permettre à ses 8 millions de clients « sous-bancarisés », c’est-à-dire les moins nantis qui ne sont pas bancarisés ou qui n’y ont pas pleinement accès, de participer pleinement à l’économie numérique ?
« Nous voulions servir le client comme il le souhaite, où il le souhaite, mais pouvons-nous vraiment le faire ? »
Mais il y avait un problème. L’approche précédente de l’entreprise en matière de données n’était pas au niveau de l’emploi. En fait, l’activité en ligne, qui dessert 13 millions de clients, et l’activité de logiciels en ligne, qui en dessert 7 millions supplémentaires, semblaient être deux entreprises différentes. Bien que l’entreprise propose un service en ligne depuis 2004, si un client “bricoleur” qui a fait ses impôts en ligne se rendait sur un site de vente au détail pour obtenir une aide supplémentaire, les fiscalistes n’auraient aucune trace de son existence. Pour obtenir de l’aide, ils devaient commencer une nouvelle déclaration de revenus à partir de zéro, en commençant par leur nom et leur adresse. De même, les clients de longue date ne peuvent pas mettre à jour ou continuer à travailler sur leur déclaration de revenus en ligne une fois rentrés chez eux.
“Nous avons essayé de servir le client comme il le souhaite, où il le souhaite, mais pouvons-nous vraiment le faire ?” dit Thadani. “Nous avions deux unités opérationnelles travaillant sur deux ensembles de technologies différents qui ne se parlaient pas. Les informations étaient complètement isolées, ce qui créait des frictions lorsque les clients passaient d’un canal à l’autre.”
Début 2018, Jones a approuvé des investissements pour faire de la technologie de l’information un catalyseur, et non un obstacle, à la réalisation complète de cette vision.
Nouvelle stratégie de plateforme de données
La première étape était évidente, mais massive : déplacer l’infrastructure de l’entreprise de la technologie sur site fonctionnant dans le centre de données de l’entreprise à Kansas City vers le cloud. En huit mois, une équipe dirigée par Sameer Agarwal, directeur informatique des plates-formes de données, a migré un million de lignes de code s’exécutant sur des machines AS400 et Netezza héritées vers Microsoft SQL Server, consolidant cinq racks de machines de données en un seul rack de serveurs. pour gérer les applications qui devaient encore s’exécuter sur place. Aujourd’hui, 75 % de la charge de travail de l’entreprise est gérée sur Microsoft Azure, et Agarwal s’attend à ce que ce chiffre passe à 90 % d’ici la mi-2023.
“Je n’ai jamais vu une entreprise comme la nôtre évoluer aussi rapidement”, déclare Agarwal, qui a rejoint H&R Block en 2007 après des années en tant que consultant chez Tata Consultancy Systems.
En raison de son évolutivité intrinsèque, le cloud était un choix évident pour réduire les coûts pour une entreprise qui effectue une grande partie de son travail seulement quelques semaines par an. Mais la direction s’est concentrée moins sur les économies de coûts à court terme et plus sur le déblocage de l’innovation qui peut fournir de la valeur aux clients tout au long de l’année. À cette fin, l’équipe de Thadani a insisté sur la création d’une architecture unifiée qui rassemblerait toutes ces données cloisonnées et l’intelligence d’affaires en une seule plate-forme.
“La direction s’est moins concentrée sur les économies de coûts à court terme et davantage sur le déblocage de l’innovation qui peut fournir de la valeur aux clients tout au long de l’année.”
L’équipe a fait des progrès rapides et, en 2019, les avantages étaient évidents en interne. Avec une architecture basée sur une technologie cloud native, les responsables des unités commerciales ont découvert qu’ils pouvaient utiliser les données de plusieurs produits pour transformer rapidement les informations de haut niveau de Jones en informations et exécution commerciales claires. Auparavant, il fallait parfois des mois pour que le service informatique intègre un nouveau type de données dans les rapports, par exemple pour étudier l’impact d’un nouveau service numérique sur les activités directes. Maintenant, ils peuvent le livrer en quelques jours, dit Thadani.
Construire une “expérience en bloc”
Les preuves les plus solides des changements ont commencé à apparaître dans les produits eux-mêmes. En 2018, la société a introduit une nouvelle fonctionnalité de prévisualisation des taux qui permet aux déclarants de voir à l’avance le coût de leur déclaration, plutôt que de modifier le prix en fonction du nombre de formulaires fiscaux demandés. Plus tard cette année-là, il a introduit un certain nombre d’options hybrides. Un service permet aux clients de demander à un fiscaliste de faire leurs déclarations, sans avoir à se rendre au bureau ; Une autre option consiste pour les déclarants autonomes à demander à un expert fiscal de vérifier leur travail, puis de signer et de produire la déclaration en leur nom; Un troisième permet aux clients de laisser leurs documents au préparateur dans un bureau H&R Block et de rentrer chez eux.
“Auparavant, il aurait fallu des mois pour que le service informatique intègre un nouveau type de données dans les rapports. Désormais, nous pouvons les fournir en quelques jours.”
Depuis lors, les développeurs de produits de l’entreprise ont continué à permettre aux clients d’utiliser n’importe quelle combinaison d’assistance virtuelle et humaine qui répond à leurs besoins – une vision adaptée au service des clients post-pandémiques. Par exemple, de nombreux clients qui avaient l’habitude de déclarer leurs impôts en ligne ont eu des questions soudaines sur la façon de calculer leurs chèques de relance COVID. Avec le nouveau design, l’entreprise a pu créer rapidement un service d’aide en ligne supplémentaire qui permet aux clients de poser de telles questions pour 20 $ supplémentaires. Et en janvier 2022, il a introduit une application bancaire mobile après seulement six mois de développement. Thadani pense que cela aurait pris beaucoup plus de temps si l’ancienne architecture était toujours en place.
Les avantages vont au-delà de la vitesse. Dans l’ancienne approche, l’équipe de Thadani ne disposait pas des compétences ou des outils internes en science des données pour tirer parti de l’apprentissage automatique et d’autres technologies émergentes. Désormais, en tirant parti des fonctionnalités d’Azure, l’entreprise a simplifié le processus de collecte de données afin que plus de 90 000 professionnels de la fiscalité consacrent moins de temps à des tâches telles que l’identification des documents fiscaux nécessaires pour remplir une déclaration, et plus de temps à conseiller les clients.
À l’origine, cela était considéré comme une amélioration du processus d’amélioration de la productivité. Mais cela rend également les clients de l’entreprise plus satisfaits. L’utilisation des capacités en ligne par les clients traditionnels a triplé au cours de l’année d’imposition 2022. Début octobre 2022, la société a annoncé un service de création d’entreprise pour aider les entrepreneurs à choisir la structure d’entreprise appropriée, soit par eux-mêmes, soit avec l’aide d’un consultant H&R.
Le grand oubli
Thadani pense que l’appréciation croissante de la puissance des données a conduit à un changement culturel au sein de l’organisation informatique qui continuera à générer des dividendes dans les années à venir. Passer au cloud et s’éloigner des systèmes hérités nécessitant une maintenance élevée signifie que les ingénieurs passent moins de temps à se soucier des détails techniques et plus à savoir comment utiliser la technologie pour résoudre les problèmes de l’entreprise. “Cela rend leur travail plus amusant et leur donne l’opportunité d’avoir un impact plus important sur notre entreprise”, dit-il.
Avec le recul, Thadani dit que le plus grand défi n’était pas d’amener les gens à apprendre de nouveaux trucs, mais de se débarrasser des anciens.
“Lorsque vous avez une entreprise avec une longue histoire et des personnes avec de longs mandats, parfois toute cette expérience fait obstacle”, dit-il. “Nous avons des gens qui font très bien leur travail et qui font les choses de la même façon depuis des années. Maintenant, nous leur donnons une nouvelle façon de faire. Ce n’est pas toujours facile.”
Bien que cela n’ait pas été facile, cela devient certainement plus convaincant à mesure que les professionnels de la fiscalité des entreprises comprennent l’étendue de leurs relations d’affaires avec leurs clients.
“Nous avons des conversations plus approfondies et plus riches avec nos clients sur leur santé financière globale, plutôt que de simplement dire:” Voici vos déclarations de revenus “”, a déclaré Thadani. “Cela n’est possible que parce que nous avons maintenant une vue complète de chaque client.”
Découvrez comment H&R Block modernise sa plateforme de données avec Azure
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